Von Florian Silnicki - Es gibt Namen, die sofort ein Versprechen hervorrufen: Sonne auf Schnee, eine Auszeit, Freiheit. Und dann gibt es den Moment, in dem sich ein Name wandelt. In dem er nicht mehr in erster Linie an eine Landschaft erinnert, sondern an eine Tragödie. Seit dem tödlichen Brand in der Bar Le Constellation in der Silvesternacht ist Crans-Montana nicht mehr nur ein Ferienort: Der Name wird nun mit Tod, Fassungslosigkeit und zerrütteten Familien assoziiert. Die Bilanz von 40 Toten und mindestens 116 Verletzten reicht aus, um die Gewalt der Schockwelle zu verstehen. Die Behörden vermuten als Ursache wahrscheinlich Wunderkerzen (Sparklers), die eine mit Schalldämmschaum bedeckte Decke in Brand gesetzt haben könnten; und der Bürgermeister räumte ein, dass seit 2019 keine jährlichen Inspektionen mehr durchgeführt wurden, obwohl diese vorgesehen waren. Einige Analyseelemente, während Nicolas Féraud wenig und schlecht vorbereitet schien und den Anforderungen der letzten Pressekonferenz nicht gewachsen war.
Vom Reiseziel zum Symbol: Crans-Montana wird nun mit dem Tod in Verbindung gebracht Für Menschen, die Crans-Montana nicht kannten, ist die erste Begegnung mit dem Reiseziel nun durch den Tod geprägt. Im Marketing nennt man das eine Katastrophe: Der «erste Eindruck» prägt sich ein. Aber in Wirklichkeit ist es noch schlimmer: Denn die Tragödie ist kein «externes Ereignis» (ein Sturm, ein Erdbeben, eine Naturkatastrophe). Hier deuten die öffentlichen Informationen bereits auf Fragen der Prävention und Kontrolle hin (nicht durchgeführte Inspektionen, Materialien, Vorrichtungen).
Mit anderen Worten: Nicht der Berg hat getötet. Es ist möglicherweise ein System, das dies nicht verhindert hat. Und wenn eine Krise auf ein versagendes System hindeutet, lässt sich der Ruf nicht mit Fotos von Pulverschnee wiederherstellen. Er lässt sich nur mit Beweisen für Veränderungen wiederherstellen.
Der schlimmste Fehler: «Beruhigen» mit «es verdienen, beruhigend zu sein» verwechseln Touristische Reiseziele haben einen pawlowschen Reflex: «Man muss beruhigen.» Das ist verständlich. Nur dass Beruhigen, bevor man gehandelt hat, eine Lüge im Voraus ist.
Schlechte Krisenkommunikation ist diejenige, die die Situation verharmlost («Einzelfall», «Ausnahmefall»), obwohl es 40 Tote gibt, darunter auch Minderjährige, sich aus der Verantwortung zieht («es ist nicht die Station, es ist eine private Einrichtung»), obwohl der Name «Crans-Montana» in den Medien präsent ist, den Raum mit emotionalen Botschaften ohne konkrete Entscheidungen überflutet (performatives Mitgefühl), die Werbemaschinerie zu früh wieder anwirft (Influencer, «Winter Vibes», Angebote), als könne man die Trauer mit einem Instagram-Filter überdecken.
Seien wir pädagogisch: Vertrauen ist eine einfache Gleichung
Vertrauen =
Empathie + Wahrheit + Handeln + Überprüfung
Ohne Überprüfung (Audit, unabhängige Kontrolle, Transparenz) ist Handeln verdächtig. Ohne Wahrheit (Zeitleiste, Verantwortlichkeiten, Dokumente) gleicht Empathie einer Pressemitteilung.
Die Familien sind noch mit der Identifizierung beschäftigt, die Krankenhäuser und die Justiz mit den Ermittlungen. Und wir denken in erster Linie an sie in dieser dramatischen Lebensprüfung.
Kaprun oder die Erinnerung, die nicht verschwindet … Um zu verstehen, was Crans-Montana erwartet, schauen wir uns einen Fall in den Bergen an, der ebenfalls in eine Tragödie mündete: Kaprun (Österreich). Im November 2000 kam es bei einem Brand in einer Standseilbahn/Seilbahn in einem Tunnel zum Tod von 155 Menschen.
Kaprun hat dies nicht «ausgelöscht». Das ist unmöglich. Auch 25 Jahre später ist es noch immer ein historischer, rechtlicher und gedächtnisbezogener Meilenstein. Aber Kaprun liefert eine nützliche Lehre: Ein Ort kann ein Drama überstehen, wenn dieses Drama als akzeptierte Narbe behandelt wird und nicht als Fleck, den es zu verbergen gilt.
Konkret bedeutet dies zwei Dinge:
Die Erinnerung institutionalisieren (eine würdige, beständige Ehrung, keine opportunistische Schweigeminute).
Sicherheit in überprüfbare Verpflichtungen umwandeln (Normen, Vorrichtungen, Kontrollen) – denn die einzige Möglichkeit, auf «Nie wieder» zu reagieren, besteht darin, das «Nie wieder» nachweisbar zu machen.
Ischgl oder wenn ein Ort zu einem «Symbol» wird, das über ihn hinausgeht Ein weiterer Vergleich: Ischgl. Während der ersten Covid-19-Welle wurde Ischgl zu viel mehr als einem Dorf: zu einem Symbol in den Medien. Der österreichische Skiort war ab März 2020 ein Ort der Ansteckung für Tausende europäischer Touristen.
Crans-Montana läuft Gefahr, in Debatten über die Sicherheit von Feststätten zu einem Bezugspunkt zu werden. Man hat keine Kontrolle darüber, was aus dem Namen wird, man kontrolliert nur die Qualität der eigenen Reaktion.
Die Mechanik «Funken und Schaum» ist kein Geheimnis, sondern ein tödlicher Klassiker Ich werde mich noch deutlicher ausdrücken: Wenn in einer Untersuchung von Funken/Pyrotechnik und Schaum die Rede ist, hat die Welt diesen Film schon gesehen, und er endet oft sehr schlecht.
Ein dokumentiertes Beispiel: der Brand im Station Nightclub (Rhode Island, 2003). Das NIST (National Institute of Standards and Technology) beschreibt, wie Pyrotechnik einen Schaumstoff (Polyurethan) entzündete, der sich extrem schnell ausbreitete: In etwas mehr als einer Minute war Rauch zu sehen, in weniger als fünf Minuten schlugen Flammen aus dem Dach, die Evakuierung wurde durch die Menschenmenge behindert.
Ich sage nicht, dass es «genau so ist». Ich sage: Das Muster ist bekannt. Und wenn ein Muster in der Krisenkommunikation bekannt ist, werden zwei Sätze giftig: «Das war nicht vorstellbar.» Und: «Niemand hatte gewarnt.» Die Öffentlichkeit ist kein Brandschutzingenieur, aber sie versteht eines: Wenn ein Szenario bekannt ist, dann ist es durch geeignete Materialien, Kontrollen, Kapazitäten, Alarmanlagen, Ausgänge und Schulungen vermeidbar. Die Öffentlichkeit akzeptiert, mit einem Risiko zu leben, akzeptiert aber niemals, dass nicht alles getan wurde, um dieses Risiko zu begrenzen.
Der Ruf von Crans-Montana wird also auch von dieser Frage abhängen: Haben wir eine universelle Lektion gelernt oder haben wir die offensichtliche Erkenntnis erst im Nachhinein gewonnen?
Was zu tun ist: aufhören, von «Wiederherstellung» zu sprechen, und anfangen, von «Wiedergutmachung» zu sprechen Das Wort «Wiederherstellung» ist gefährlich. Es suggeriert, dass man zum Status quo zurückkehrt. Man kehrt nicht zum Status quo zurück. Es wird ein Vorher und ein Nachher geben. Das eigentliche Ziel ist es, moralisch wieder salonfähig und dann auf Dauer wieder begehrenswert zu werden.
Ich schlage einen einfachen Plan vor, der drei Bereiche umfasst.
1. Trauerarbeit: absolute Priorität, kein Zynismus
Die Trauerarbeit muss sichtbar, respektvoll und uneigennützig sein: Raum für Besinnung, Unterstützung der Familien, diskrete, aber solide Koordination mit den Behörden. Die Ehrung darf kein «Moment» sein. Sie muss zu einer Einrichtung werden: jährlich, stabil, friedlich. Eine gut durchgeführte Trauer verbessert das Image nicht. Sie verhindert jedoch, dass es weiter zerstört wird. Und das ist schon enorm.
2. Die Arbeit der Wahrheit: radikale Transparenz
Der Bürgermeister hat bereits öffentlich schwerwiegende Fakten genannt (Fehlen jährlicher Inspektionen seit 2019, wahrscheinliche Ursache).
Diese Aussage erfordert Folgemassnahmen: organisierte Transparenz. Das bedeutet: Veröffentlichung einer sachlichen Chronologie (ohne die Ermittlungen zu beeinträchtigen); Erläuterung, wer was in welchem Rhythmus und mit welchen Mitteln kontrolliert; Sichtbarmachung der unmittelbaren Entscheidungen (Verbote, Schliessungen, Audits) und vor allem ihrer Gründe.
3. Die Beweislage: Audit, Normen, unabhängige Überprüfung
Der Ruf kann wiederhergestellt werden, wenn die Menschen sagen können: «Sie haben sich geändert, und das sagen nicht sie selbst, sondern es ist überprüft worden.» Konkret bedeutet dies, dass ein Skigebiet, das sein Image als Todesort loswerden will, weitreichende Massnahmen ergreifen muss:
Sicherheitsaudit aller öffentlich zugänglichen Bereiche (nicht nur der «grossen» Bereiche, sondern auch der Keller, Bars, Après-Ski-Lokale und privaten Räume); öffentlicher Zeitplan für Inspektionen und Nachkontrollen (ggf. anonymisiert, aber real); Schulungen und Evakuierungsverfahren (kein dekoratives E‑Learning, sondern konkrete Massnahmen, Übungen, Verantwortlichkeiten); vor allem: eine unabhängige Instanz, die feststellt und veröffentlicht (sonst heisst es «Glauben Sie uns einfach» … und nach einer Tragödie glaubt niemand mehr jemandem).
Crans-Montana wird heute mit dem Tod in Verbindung gebracht, weil dort Menschen ums Leben gekommen sind und weil diese Tragödie bereits Fragen zur Prävention (Inspektionen, Vorrichtungen, Materialien) aufwirft.
Das lässt sich nicht «wiederherstellen». Das lässt sich reparieren.
Und Reparaturen sind schwer. Sie dauern lange. Sie sind unangenehm. Sie kosten Geld. Aber es ist der einzige Weg. Denn letztendlich lässt sich ein Ruf nicht darauf reduzieren, was man über sich selbst sagt: Er hängt davon ab, was man beweist.
Florian Silnicki: Experte für Krisenkommunikation, Gründungspräsident von LaFrenchCom, Autor von «La com de crise : Une entreprise ne devrait pas dire ça !» (Editions Bréal)
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